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媒體報道

青島財經日報︰青島銀行入圍2018年“中國500最具價值品牌” 排行,連續兩年成為我省唯一上榜金融品牌
發布時間:2018-06-30
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    6月20日,由世界品牌實驗室(World Brand Lab)主辦的第十五屆“世界品牌大會”在北京舉行。2018年度“中國500最具價值品牌”榜單正式揭曉,青島銀行以72.68億元的品牌價值再度入榜,位列榜單407位,同比去年上升11個位次,連續兩年成為我省唯一入選的金融企業。

     

    青島銀行入榜兩年,表現不俗, 2018年品牌價值提升率達2.64%,成為同行業提升率最高的銀行機構。據了解,中國500最具價值品牌排行榜涉及到的指標分別是品牌領導力、品牌互動力、品牌趨勢、品牌穩定性、品牌年齡、品牌行業性質、品牌全球化。青島銀行因品牌互動力和品牌穩定性等方面的提升,在2018年榜單中品牌位次有了大幅飆升。品牌價值位次飆升的背後,是源于這家成立22個年頭,從城市信用合作社起步,逐步成長為山東省資產規模最大、唯一主板上市的地方法人銀行,砥礪前行,一路向上,始終堅持打造百年青銀品牌的動力。

    用服務“軟實力”打造發展“硬支撐”

    青島銀行服務品牌“青馨服務”自2012年12月21日創設以來,從最早的標準化服務到溫馨化服務,再到現在所倡導的價值化服務,五年完成了三個層次的迭代升級,用服務“軟實力”為青島銀行提升核心競爭力,打造百年青銀品牌提供強有力的“硬支撐

    “今天(2018年5月11日)我去青島銀行科技支行辦理貸款業務,一進門工作人員(可能是大堂經理)立馬上前迎我,得知我要辦理貸款業務並親自帶我坐電梯到二樓找李經理。在我辦理貸款手續過程中,李經理耐心專業的解答我的問題,不曾有一絲嫌棄,然後又帶我到一樓櫃台辦理銀行卡,全程陪同。櫃員的服務讓我感受到了什麼是‘客戶至上’,卡的用途、貸款還款的提示都溫馨的告訴我,所以我要來表揚一下,至少我覺得在整個城陽地區,他們家的服務屬于最好,希望政府部門對他們銀行進行表揚並組織其他部門、銀行互相借鑒和學習,向他們一樣,真正做到更好地為人民服務”——一封來自青島市政12345熱線轉辦的表揚

    “這是一封轉自青島市政12345熱線的客戶‘投訴’,在這則簡單描述的表揚信里,我們實在找不到感動的亮點,在我們看來引導、講解與提示顯然是我們每天行為執行的必備服務要素。我們帶著好奇與感激撥通了客戶電話,在這通電話里,客戶再三重申‘你們不一樣’這樣一句簡單又不能再簡短的句子,並細述了在青島銀行辦理業務時得到的服務禮遇,客戶認為,不一樣的服務值得通過政府途徑被表揚。”青島銀行科技支行大堂經理袁彩謙虛的表達,“我們一直都是這樣做服務的,真的沒什麼。迎賓規範就是主動上前,引導標準就是最大可能的帶到目的地,來了貸款客戶就要站起來招呼迎接,材料都是提前準備進行標注,不然在客戶面前找來找去、畫來畫去給客戶感受不好,提示、講解這些都是本職,貸款客戶要涉及很多崗位,各崗位人員都互相交接好,更便于客戶的業務開展。”平實的講述,讓記者感受到這個團隊那份“為客戶考慮”的良苦用心,也看到了他們團隊聯動之間“為客戶著想”的密切配合,這樣的服務,讓客戶深切體會到“不一樣”的青島銀行,“不一樣”的青馨服務。

    “這確實只是一件小事,但卻可以說明很多問題。因為我們平時能為客戶做的,也都是些很小的事情。來時一個會心的微笑,一句親切的問候;離開時一個善意的提醒,一句真誠的謝謝;節假日時一條溫馨的短信。只要我們堅持做好了這些小事,就一定能贏得客戶的理解和信任。”青島銀行服務監督中心總經理趙榮坦言,極致的服務體驗,有時候並不需要高科技,也不需要高收益,而是那一份純粹的“利他”之心,服務者用心的踐行每一份服務職責,將“做好服務”置于首位,將“為客戶著想”奉為圭臬,這份誠意與努力一定會創造“不一樣”的驚喜式服務體驗,因服務體驗的個性化而產生的客戶吸引與關系建立,這就是我們服務價值化獲客的商業模式。

    用關愛深化服務內涵突破服務同質化

    服務是銀行立足的基石,是銀行發展的根本。在金融服務同質化嚴重的當下,如何念好“服務經”成為每個金融機構渴求解決的問題。

    青島銀行董事長郭少泉把一線員工稱為“寶貝”,這不僅僅只是一個溫暖的稱呼,而是管理層自上而下的一種關愛理念——總行為支行服務,二線為一線服務,全行為客戶服務。關愛是價值傳遞的鏈條,管理者關愛一線員工,一線員工會將這種愛傳遞到客戶身上,在工作中,注入責任、注入愛,在平凡的崗位上不斷創造價值。可以說,關愛理念深化了青島銀行的服務內涵。

    今年3月初的一個普通日子,一位年近八旬的老華僑走近青島銀行五四廣場支行,當時他只是走到該支行的門口,臨時起意想辦一張當做“臨時零用”的賬戶支付“滴滴打車”費用,存了一百元現金。由于老華僑年事已高,大堂經理馬心怡特別留意他,用心詢問並且主動指導他如何下載相關APP,賬戶如何關聯等事項,老人心里很暖。沒過幾天,老華僑在他行的一筆轉賬遇到了資金下落不明的問題,他在青島無人可求,抱著試試看的態度聯系了馬心怡,小馬毫不猶豫的上門協助查詢款項,幫助老人落實了資金去向。此時,老華僑向青島銀行求助,他一直想要為在青島的妻女存一筆贍養費,但她們因身體緣故無法到網點開戶,這個想法也已被其他銀行拒絕多年,經過與青島銀行的交往,老華僑就跟小馬提了提,沒想到立刻得到了該支行領導的積極回復和響應,並且上門服務的員工所體現的關心和熱情也感動了老華僑一家人,老華僑現場感動的說︰“我和我妻女以後的存款都交給你們打理,這樣我才能放心。“

    采訪中,小馬一直靦腆的說自己沒有做什麼,都是力所能及該做的。日常工作中在營業廳看到老年客戶,就一直像對待自己的爺爺奶奶一樣,沒有過多的考慮這些客戶能買多少產品,能存多少錢。老人辦卡往往最初都是很簡單的業務,主要是因為她們不了解銀行有什麼產品和功能,所以不知道該問什麼,這時小馬都會耐心的詢問,多幫他們想一些,答一些,多介紹一些而已,這些都已經成為了一種工作習慣。記者能感受到小馬那份不求回報的善良,也看到了作為一名優秀大堂經理的職業素養和質樸的服務理念。

    “卓越的服務並不僅僅是服務,更多的是一顆甘願幫助別人的心,一顆善良給予的心,在此基礎上所展現的行為都不是簡單的禮儀、禮貌表達,而是以解決客戶問題幫助其達成目標為主要目的,現在這種服務認知已經深植人心,這正是我們所倡導的青島銀行服務價值化之道。”青島銀行服務監督中心趙榮總經理認為,“很多企業之間最大的差別不是產品或價格,而是在于服務質量和服務方法。客戶可以拒絕一種產品,但不會拒絕服務。2017年我行實時洞察服務機制自實施以來,一級服務觸點管理29項,二級客戶體驗場景設計129項,發布用戶行為捕獲標準104項,實現客戶感動創造10000+例……優質服務不僅帶來眼前的客戶,還決定著銀企長遠、和諧、廣闊的未來。”

    責任驅駛、愛的驅駛,讓一個個普通的一線員工用“小故事”彰顯了“大服務”,用青銀人摯誠的真情,溫暖著天南海北、五湖四海的客戶。來自J.D.Power 2017年度青島銀行客戶滿意度總報告的數據顯示,客戶選擇青島銀行開戶主要是因為網點人員服務態度好,而這份報告的另一個數據顯示,青島銀行整體客戶滿意度分數高于行業平均和兩家對標銀行。

    做地方經濟發展的“服務商”

    在努力打造最佳服務銀行的同時,青島銀行也爭做優秀企業公民。近年來,青島銀行充分發揮熟悉本地情況、總行級法人決策速度快等優勢,以支持地方經濟發展為己任,緊緊圍繞國家和全市重大戰略的實施,加大對我市重點產業、重要領域、重點工程項目、重點城市基礎設施建設、現代服務業、新型消費、民生等領域的金融服務力度。 堅持服務地方、服務小微、服務市民的初心和使命,助弱扶貧、助力公益慈善活動,心系環境、踐行綠色發展理念,積極履行社會責任,回報社會公眾。從“敢擔當的員工”,到“負責任的企業”,我們也可以看做是青島銀行從“關愛小我”到“成就大我”的生動寫照。

    黨的十九大報告提出,“要深化金融體制改革,增強金融服務實體經濟能力”,這對普惠金融提出了新的更高的要求。與傳統金融服務偏重高淨值人群不同,普惠金融的核心之一是讓所有有金融需求者,能夠以合理的價格獲得高質量金融服務,從而釋放金融改革紅利,有效擔負起為實體經濟健康發展造血輸血的任務。2017年以來,青島銀行通過信貸投放,促進新舊動能轉換,加大對新產業、新技術、新模式、新業態“四新”領域的投入; 7月,青島銀行在全市率先啟動小微企業“雙惠”工作,並成立“銀企惠通”俱樂部,為小微企業提供“多福利”一站式金融服務;集聚總行資源向實體經濟企業傾斜,信貸規模優先用于支持青島實體企業和項目,全年新發放貸款中90%以上投入到實體經濟中。此外,青島銀行充分發揮在科技金融、綠色金融、港口金融等方面的特色優勢,立足我省具有區域特色的產業和行業,將資源更多地向小微企業、科技成長型企業、“三農”、精準扶貧等領域傾斜。

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    世界品牌實驗室2003年成立于紐約,是全球領先的品牌咨詢、研究和測評機構,是全球三大品牌價值評估機構之一,由1999年諾貝爾經濟學獎得主、“歐元之父”、美國哥倫比亞大學教授羅伯特.蒙代爾(Robert Mundell)擔任主席。該實驗室基于財務指標、消費者行為和品牌強度分析,對中國品牌進行評估,每年公布一次榜單,評審專家、顧問來自美國哈佛大學、耶魯大學、麻省理工學院、斯坦福大學、牛津大學、劍橋大學等世界級學府,其研究成果已成為國內外企業無形資產評估的重要依據。

    本屆世界品牌大會以“創新如何變革全球品牌”為主題進行交流,哈佛商學院市場營銷系教授伊利歐菲克、耶魯大學管理學院教授萊維.多爾、牛津大學賽德商學院教授斯蒂芬.沃格、歐洲工商管理學院首席教授瓊.克勞德.拉里齊等重量級嘉賓發表了演講。

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