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學習強國︰青島銀行打造運營服務新格局“把玻璃打破”讓服務就在身邊
發布時間:2021-12-29
  •     或許很多人還依稀記得,上個世紀八九十年代的銀行,人們排著長長的隊,站在一米多高的櫃台前,“仰望”著工作人員,大著嗓門說著自己的業務要求。當高高的櫃台被打破,客戶座椅出現在窗口前面……當人們開始感受到,銀行的服務原來可以如此暖心。

      櫃台,不僅是銀行服務的“窗口”,更是折射銀行形象的“窗口”,如今,銀行櫃台服務是否還有新的作為?

      “我們能不能大膽的設想,把櫃台的玻璃全部打破,讓我們的櫃員為客戶提供面對面的服務……”這是青島銀行在若干年前提出的超前理念。圍繞這一理念,青島銀行在廳堂布局、勞動組合、流程優化等方面持續提升,打造運營服務新格局。

      舒心︰“不用隔著玻璃交流了”

      因新設企業較多,城陽一直是青島市對公新開戶數量最多的地區之一。近日,城陽的小企業主王女士到青島銀行開立對公賬戶,連連發出贊嘆,這也是她第二次選擇到城陽支行開戶。客戶表示,與之前感受不同的是這次開戶不用隔著玻璃交流了,櫃員可以近距離地指導填單、蓋章,不僅服務更好,效率也提升了不少。

      經了解,青島銀行城陽支行自2021年4月將非現金業務遷移出高櫃以來,對公開戶時長平均節省約10分鐘,有效緩解了城陽地區開戶量大的難題。

      據悉,青島銀行作為青島市最大的現金回籠行,因現金業務量大,網點玻璃高櫃櫃台相較同業更多,特別是以老年客戶為主的老城區網點。但隔著玻璃的服務模式始終無法帶給客戶最佳的服務體驗,為此,青島銀行不再墨守成規勇于突破,從廳堂布局的變革開始,從櫃台服務提升開始,從“把玻璃打破”開始,進行廳堂服務流程的再造,讓“不用隔著玻璃交流了”的舒心故事在青島銀行的各個支行上演。

      決心︰“把玻璃打破”讓服務的觸角更長

      為謀求變革,若干年前青島銀行就率先提出了“把玻璃打破”的超前理念。朝著這一方向,青島銀行積極探索廳堂服務流程優化,在充分論證客群結構及業務特點的基礎上,通過非現金業務低櫃化分流,因地制宜推行減高櫃,運營效率與客戶體驗得以明顯改善,為業務快速發展注入新動能。

      2021年,青島銀行深耕網點減高櫃流程優化,結合試點經驗提煉出適合不同類型網點的三種規範化模式,作為全行推廣的科學指引。其中,“單高櫃”模式具有突破性創新意義,通過強化現金管庫最大限度地精簡了高櫃服務資源。一年來,經過6批次交流研討,共為106家網點個性化設計減高櫃方案,截至2021年末,青島銀行全行已有78家網點實施減高櫃,高櫃開放數量較年初減少92個,試點“單高櫃”的網點達到了23家,所有新建網點均按減高櫃標準配置建設,運營低櫃化趨勢明顯。

      “把玻璃打破”也讓青島銀行的服務觸角延伸得更深更廣。減高櫃推行過程中,青島銀行始終圍繞客戶需求打造綜合服務團隊,通過打破固化勞動組合與渠道服務壁壘,提升廳堂崗位聯動效能,為客戶提供櫃內櫃外甚至是外出延伸等一站式金融服務。目前,具備個人、對公全業務服務及常規產品銷售能力的綜合服務專員已達157人、遍布95家網點,在保證資源靈活調配的同時進一步提升了運營效能、促成了營銷落地。

      用心︰智慧運營新模式,數字賦能再提升

      “減高櫃”並不僅僅局限于減少高櫃櫃台,還包括借助數字化手段實現運營服務流程的再造。2019年以來,青島銀行持續深化系統流程建設︰通過創新訂單服務模式,以線上線下多渠道協同方式進行現金支票、定期存單、資產證明等多個業務流程再造,為客戶提供“0等待、0接觸”服務新體驗;通過豐富智能化服務功能,以刷臉、掃碼、短信、證件等多維度認證方式進行個人和對公存取業務自助化改造,為客戶營造“無紙化、無介質”的便捷服務新體驗,不斷提升廳堂機具對高櫃業務的分流能力。此外,通過一體機應用及驗印設備整合優化了服務人員操作動線,減少了業務辦理中的冗余動作,進一步提升效率。據統計,全行驗印設備采購量較2020年同期減少78%,降本增效成果顯著。

      據悉,接下來,青島銀行將全面啟動智慧運營體系化建設,陸續實現支付憑證購買、大額取現預約、資信證明開立、增值稅發票打印等一系列服務的數智化轉型,同時結合廳堂二維碼收款的推出,構建“線上預約、線下交付”無縫餃接的一體化運營新模式,以更加智能化、低櫃化的廳堂服務,助推全行業務高質量發展。

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