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青島日報︰適老服務再升級 青島銀行交出敬老服務溫情答卷
發布時間:2022-09-28
  •   當前,積極應對人口老齡化挑戰已經上升為國家戰略。青島銀行緊緊圍繞“人民金融”服務理念,聚焦老年客群日常高頻金融場景,連續四年持續推動“銀發服務模式”,擔當社會責任。線下推出“三到位”“三陪伴”“敬老服務八舉措”的敬老服務新模式,線上推出“敬老服務專線”“大字版”手機銀行等……,青島銀行持續向老年客戶傳遞親、誠、勤、簡、愛的服務理念。

      四年來,青島銀行更新線上智能化適老服務系統升級9次;2021年度敬老綠色通道累計上門服務15000次,切實為老年客戶提供更優先、更便利、更溫馨的金融服務,厚植“尊老敬老、向善向美”理念,交出了適老服務提升的溫情答卷。

      讓服務更規範,敬老服務標準化

      為積極響應監管部門適老化服務提升要求,早在2018年,青島銀行即在網點推行《敬老服務模式指引》。青島銀行“敬老服務模式”以“親、誠、勤、簡、愛”為服務綱領,以“三到位”(送到位、照顧到位、業務受理到位)、“三陪伴”(首次業務辦理必陪伴、復雜業務辦理必陪伴、特殊需求辦理必陪伴)、“敬老綠色通道”為具體舉措,制定了多項敬老服務細節標準和敬老服務禁忌,為老年客戶群體提供溫馨的銀行服務。

      近年來,青島銀行不斷推進適老化服務提升,在原有敬老服務模式基礎上,進而推出“敬老服務八舉措”,持續優化敬老服務流程、完善敬老服務設施。

      在網點,讓服務“看得見”。青島銀行完善敬老綠色通道,營業廳設立“無健康碼”登記服務綠色通道;設有無障礙設施標志和指引,為行動不便老人提供一對一專屬服務幫助;各網點結合實際客群業務量,針對65歲以上老年人提供愛心專櫃優先業務辦理。

      讓服務“更便利”。青島銀行充分尊重老年人現有使用習慣,主動為老年客戶提供傳統紙質業務回單憑證,方便老年客戶進行業務核對;櫃面渠道櫃外清設備保留指紋捺印功能,解決老年客戶簽字困難;對于老年客戶不願開立借記卡而保留個人活期結算存折,主動向老年客戶做好存折安全性及配套服務受限的溫馨提示。

      為給老年人群體提供上門服務便利,青島銀行針對老年客戶,辦理銀行卡激活、密碼重置、掛失補發等業務,因年老或身體疾病等原因不能親自前往網點辦理業務的,各營業網點按照《青島銀行個人客戶延伸服務操作指引》要求,設立敬老上門服務預約綠色通道,主動為客戶提供上門服務。

      讓服務有溫度,敬老服務理念化

      6月的一個下午,常來青島銀行社區支行辦業務的李奶奶火急火燎的來到網點,說自己辛苦攢了半輩子的養老錢被騙走了。兒女都不在身邊,想到網點的大堂經理就像自家閨女,便抓住這最後一根救命稻草,緊緊拉著姑娘的手,急的直掉淚。網點大堂經理見狀積極安撫,並立即啟動“反詐應急流程”,申請交易止付。網點營業部經理則緊急報警上報,全員分秒必爭,全力出擊,最終成功堵截詐騙資金20萬元。

      這只是青島銀行貼心敬老服務的一個很小片段。多年來,青島銀行服務文化歷經標準化、溫馨化、價值化多個階段的品牌蝶變,服務理念不斷升華。在價值化階段,用向善的服務,堅守服務初心,讓人文關懷貫穿整個服務過程,是青島銀行服務品牌所追求的目標。因而在青島銀行網點,敬老服務不再僅僅當作一種服務模式去推進,而是讓員工學會傳遞情感,從看到標準轉變為‘看’到人,向老年人傳遞親切與溫暖,真正做到敬老如親。

      “來我們青島銀行網點辦業務的老人,我們完全就是當成自己的爸爸媽媽、爺爺奶奶來對待”青島銀行一線營業部經理如是說。

      讓溝通無障礙,適老服務智能化

      數字時代如何幫助老年人跨越數字鴻溝?近年來,青島銀行不斷優化線上產品的適老屬性,幫助老年客戶更好地適應金融數字化,讓溝通無障礙。

      目前,青島銀行已開通4006696588電話銀行敬老服務專線,為老年用戶提供“溫度+精度”的線上專屬服務。老年客戶撥打96588咨詢電話,通過首級菜單的第二個語音按鍵即可進入“敬老服務”一鍵直達人工坐席專屬通道,5秒直達專屬人工坐席。

      手機銀行增加簡約版,針對老年用戶在使用銀行APP過程中“看不清”“找不到”等問題,增加簡約版頁面,讓各交易入口更簡潔和清晰,打造“簡單、貼心、專屬”的服務。為滿足老年人日益變化的智能化服務需求,60周歲以上的用戶,點擊簡約版“呼叫客服”功能,即可直接接通敬老客服。

      青島銀行個人網銀推出網上銀行操作頁面縮放功能,支持對操作頁面進行縮放,打造網頁界面和字體整體放大的效果,有效提升老年客戶使用體驗。

      此外,青島銀行還定期開展敬老講堂增值服務。各網點通過“請進來”“走出去”的方式,定期開展營業廳內、外“愛心講堂”,幫助老年人熟悉移動支付與便民服務使用流程,縮小“數字鴻溝”的同時,加強支付安全、個人支付敏感信息保護、防範涉詐涉賭違法犯罪活動等方面宣傳科普,提升老年人風險識別和防範意識。

      讓特色更鮮明,適老服務特色化

      2020年以來,青島銀行加快社區金融戰略布局,以“幸福鄰里”品牌為引領,積極推進社區金融網點建設,旨在扎根社區,下沉網點,也為周邊的老年客戶群體提供服務便利,方便社區老年人客戶出門就能辦業務。

      青島銀行社區金融服務積極融入志願文化精神,推進建設“青銀幸福鄰里志願服務+”工作模式,拓寬經營理念,延展金融服務邊界。在青島銀行的社區支行,全員踐行敬老愛老志願服務項目,社區網點的員工經常以志願者身份為社區周邊老年人提供申請健康碼、看病掛號預約、預定飛機票火車票、協助下載APP、假幣詐騙咨詢答疑等各項貼心服務,讓“敬老、愛老”成為幸福鄰里文化的精神契約,樹立敬老新風,頌揚敬老美德。

      為讓特色網點更鮮明,青島銀行將進一步打造適老服務特色網點。退休金是參加社保人員在晚年期間穩定的收入來源,也備受老年人關注。青島銀行將結合社保卡服務推出社銀適老服務,為即將到齡的參保人員提供退休提醒服務,協助辦理退休申報、待遇申請、辦理“電子退休證”等手續。協助退休人員登錄“青島人社”APP或“青島人社”微信公眾號,進入“社保卡”模塊,領取退休的電子憑證,協助退休人員查詢基本信息、養老金發放情況、方便退休人員隨時隨地持證查詢,讓老年人盡享“數字社保”的貼心服務。青島銀行還推出了社保卡的即時制卡服務,讓辦理社保卡業務“一次辦好”。

      在適老化服務的道路上,青島銀行將始終探索前行,向老年人傳遞關愛與溫暖。

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